Deskripsi Pekerjaan
Kami adalah perusahaan teknologi SaaS terkemuka di Asia Tenggara yang berkomitmen untuk merevolusi cara bisnis beroperasi. Kami saat ini sedang mencari seorang Spesialis Dukungan Teknis yang luar biasa untuk bergabung dengan tim Customer Success kami yang dinamis dan kolaboratif.
Di sini, Anda tidak hanya akan menyelesaikan tiket, tetapi juga akan menjadi arsitek dari pengalaman pelanggan yang mulus. Anda akan memiliki kesempatan untuk bekerja dengan teknologi mutakhir, memecahkan masalah paling menantang, dan secara langsung memengaruhi retensi serta kepuasan pelanggan. Jika Anda adalah seorang pemecah masalah yang bersemangat dengan sentuhan 'people-first', inilah tempat Anda bersinar.
Tanggung Jawab
- Bertanggung jawab untuk memberikan resolusi teknis yang cepat dan akurat, memastikan waktu penyelesaian (TTR) yang optimal dan kepuasan pelanggan (CSAT) yang tinggi.
- Bertindak sebagai penghubung utama antara pelanggan dan tim teknik, mengartikulasikan bug dan permintaan fitur secara teknis untuk mendorong peningkatan produk.
- Secara proaktif mengidentifikasi tren masalah dan berkontribusi pada basis pengetahuan untuk memberdayakan pelanggan melakukan swadaya (self-service).
- Melakukan troubleshooting menyeluruh pada aplikasi SaaS, termasuk analisis log, debugging API, dan pemeriksaan konektivitas.
- Mendukung proses onboarding teknis untuk klien baru, memastikan adopsi platform yang lancar dan sukses.
- Berpartisipasi dalam rotasi piket darurat (on-call) untuk menangani insiden kritis yang memerlukan perhatian segera.
- Mengelola dan memprioritaskan tiket dukungan dalam sistem Helpdesk, memastikan tidak ada satu pun permintaan yang terlewat.
Kualifikasi
- Gelar Sarjana (S1) di bidang Ilmu Komputer, Teknik Informatika, atau bidang STEM lainnya.
- Minimal 2-3 tahun pengalaman dalam peran Dukungan Teknis atau Teknik Layanan di lingkungan perusahaan SaaS atau teknologi.
- Keahlian mendalam dalam sistem operasi (Linux, macOS, Windows Server) dan jaringan (HTTP/HTTPS, DNS, TCP/IP, REST API).
- Pengalaman langsung dengan alat bantu seperti Zendesk, Freshdesk, atau platform Helpdesk serupa.
- Kemampuan komunikasi verbal dan tertulis yang bilingual (Bahasa Indonesia dan Inggris) dengan kemampuan menjelaskan konsep teknis yang kompleks secara sederhana.
- Pola pikir analitis, berorientasi pada detail, dan kecenderungan kuat untuk pemecahan masalah secara sistematis.
- Kemampuan untuk bekerja dalam lingkungan yang serba cepat dan beradaptasi dengan perubahan prioritas.
- Sertifikasi (CompTIA A+, Network+, AWS Cloud Practitioner, atau ITIL) sangat diinginkan.