Deskripsi Pekerjaan
Kami, Inovasi Digital Indonesia, perusahaan SaaS terkemuka di Asia Tenggara yang berfokus pada solusi transformasi digital, sedang mencari Spesialis Technical Support yang berbakat dan bersemangat untuk bergabung dengan tim support kami yang dinamis. Jika Anda memiliki hasrat terhadap teknologi dan kepuasan pelanggan, inilah tempat yang tepat untuk Anda!
Sebagai Spesialis Technical Support, Anda akan menjadi garda terdepan dalam memberikan dukungan teknis yang luar biasa kepada pelanggan bisnis kami. Anda akan memecahkan masalah kompleks, memastikan kelancaran operasional klien, dan berkontribusi langsung pada pengembangan produk melalui feedback teknis. Kami menawarkan budaya kerja yang kolaboratif, kesempatan belajar tanpa batas, dan jenjang karir yang jelas.
Tanggung Jawab
- Memberikan solusi teknis tingkat pertama (L1) dan kedua (L2) kepada pelanggan melalui berbagai kanal (tiket, chat, telepon).
- Melakukan diagnosis masalah teknis, melakukan triase, dan menentukan prioritas berdasarkan dampak pada bisnis pelanggan.
- Mendokumentasikan setiap interaksi dan solusi secara detail di dalam sistem ticketing (Zendesk/Jira).
- Berkolaborasi erat dengan tim Product dan Engineering untuk mengidentifikasi bug dan menyampaikan masukan pengguna.
- Membuat serta memelihara basis pengetahuan (Knowledge Base) dan artikel self-help untuk memberdayakan pelanggan.
- Melakukan monitoring infrastruktur dan layanan untuk mengidentifikasi potensi masalah sebelum berdampak pada pelanggan (proactive support).
- Berpartisipasi dalam proyek onboarding pelanggan baru, memastikan adopsi platform yang sukses.
- Mencapai dan melampaui Key Performance Indicators (KPI) seperti Customer Satisfaction Score (CSAT), First Response Time (FRT), dan Resolution Time.
Kualifikasi
- Pengalaman minimal 1–2 tahun di posisi Technical Support, IT Helpdesk, atau Customer Support Engineer di perusahaan teknologi.
- Pemahaman yang kuat tentang sistem operasi utama (Windows, macOS, Linux) dan ekosistemnya.
- Pengetahuan mendalam tentang fundamental jaringan (TCP/IP, DNS, HTTP/HTTPS, REST API).
- Pengalaman langsung menggunakan tools ticketing seperti Zendesk, Freshdesk, atau Jira Service Management.
- Kemampuan komunikasi verbal dan tulisan yang sangat baik dalam Bahasa Indonesia dan Bahasa Inggris (aktif).
- Memiliki empati tinggi, kesabaran, dan orientasi pelanggan (customer-centric).
- Familiar dengan database SQL dan kemampuan scripting (Python / Bash) menjadi nilai tambah yang signifikan.
- Gelar Sarjana (S1) di bidang Ilmu Komputer, Sistem Informasi, Teknik Informatika, atau bidang terkait.