Deskripsi Pekerjaan
Apakah kamu seorang problem solver sejati yang bersemangat memberikan pengalaman pengguna terbaik? CloudNusa Teknologi, sebuah perusahaan SaaS (Software-as-a-Service) inovatif yang berbasis di Jakarta, sedang membuka kesempatan emas bagi seorang Technical Support Specialist (L1) yang berorientasi pada detail untuk bergabung dengan tim Support kelas dunia kami.
Kami percaya bahwa fondasi produk yang hebat adalah dukungan pelanggan yang responsif dan cerdas. Sebagai garda terdepan, kamu akan memecahkan tantangan teknis klien, memastikan kepuasan mereka, serta menjadi jembatan antara pelanggan dan tim Product & Engineering. Ini adalah peran strategis dengan dampak langsung terhadap retensi dan pertumbuhan bisnis.
Bergabunglah dengan tim yang kolaboratif, gunakan teknologi mutakhir, dan asah kemampuan teknis serta interpersonalmu di lingkungan yang mendukung perkembangan karir!
Tanggung Jawab
- Menangani pertanyaan, keluhan, dan laporan masalah teknis dari pengguna melalui saluran email, chat, dan ticketing system (Zendesk/Freshdesk).
- Melakukan diagnosis awal, triase, dan pemecahan masalah teknis terkait aplikasi SaaS, konektivitas, serta konfigurasi pengguna.
- Mendokumentasikan setiap interaksi dan solusi secara detail di basis pengetahuan (Knowledge Base) untuk referensi tim dan pengguna.
- Mengidentifikasi tren masalah yang sering muncul dan memberikan laporan kepada Tim Produk untuk perbaikan berkelanjutan (continuous improvement).
- Melakukan testing dan verifikasi terhadap bug fixes atau fitur baru sebelum dirilis ke pengguna.
- Berkolaborasi erat dengan Tim Engineering dan Product Manager untuk memastikan resolusi masalah yang kompleks dan eskalasi tinggi.
- Membantu dalam proses onboarding teknis untuk klien baru, termasuk panduan integrasi API dan setup awal akun.
- Mencapai dan melampaui Key Performance Indicators (KPI) seperti Response Time, Resolution Time, dan Customer Satisfaction Score (CSAT).
Kualifikasi
- Pendidikan minimal D3/S1 di bidang Ilmu Komputer, Sistem Informasi, Teknik Informatika, atau setara.
- Pengalaman minimal 1-2 tahun sebagai Technical Support, IT Support, atau peran serupa di perusahaan teknologi atau SaaS.
- Pemahaman kuat tentang protokol jaringan dasar (TCP/IP, DNS, HTTP/HTTPS) dan sistem operasi (Windows, macOS, Linux).
- Kemampuan komunikasi verbal dan tulisan yang sangat baik dalam Bahasa Indonesia dan Bahasa Inggris (lisan maupun tulisan).
- Familiar dengan tools seperti Postman, SQL dasar untuk query database, serta REST API.
- Memiliki pola pikir analitis dan kemampuan troubleshooting yang sistematis.
- Bersedia bekerja dalam sistem shift (termasuk akhir pekan jika diperlukan) dan berorientasi pada target.
- Memiliki pengalaman dengan platform CRM/Ticketing (seperti Zendesk, Freshdesk, atau Jira Service Management) merupakan nilai tambah yang signifikan.