Deskripsi Pekerjaan
Kami adalah perusahaan teknologi SaaS terkemuka di Indonesia yang sedang berkembang pesat. Kami mencari seorang Spesialis Dukungan Pelanggan Teknis yang berorientasi pada solusi, memiliki empati tinggi, dan kemampuan komunikasi yang sangat baik untuk bergabung dengan tim Customer Success kami yang dinamis.
Sebagai ujung tombak interaksi dengan pelanggan, Anda akan membantu pelanggan kami memecahkan tantangan teknis, memastikan mereka mendapatkan nilai maksimal dari platform kami, serta berkontribusi langsung pada retensi dan kepuasan pelanggan.
Kami menawarkan lingkungan kerja yang suportif, kesempatan pengembangan karir yang jelas, dan budaya perusahaan yang menghargai inovasi serta kesejahteraan anggota tim.
Tanggung Jawab
- Menangani pertanyaan dan masalah pelanggan masuk melalui email, chat, dan telepon dengan standar layanan tertinggi.
- Melakukan diagnosis dan pemecahan masalah teknis (troubleshooting) terkait penggunaan platform perusahaan secara tepat dan efisien.
- Mendokumentasikan setiap interaksi pelanggan secara detail dan akurat dalam sistem CRM.
- Mengidentifikasi tren masalah umum dan melaporkan temuan kepada tim Produk untuk perbaikan berkelanjutan.
- Membuat dan memperbarui basis pengetahuan internal (knowledge base) untuk memberdayakan pelanggan secara mandiri.
- Berkolaborasi dengan tim Teknik untuk menindaklanjuti bug atau permintaan fitur kompleks yang memerlukan eskalasi.
- Berpartisipasi dalam sesi pelatihan produk mingguan untuk terus mengikuti perkembangan fitur terbaru.
Kualifikasi
- Minimal Diploma (D3) atau Sarjana (S1) dari semua jurusan (diutamakan Teknik Informatika, Sistem Informasi, atau Manajemen).
- Memiliki pengalaman minimal 1-2 tahun di posisi Customer Support atau Technical Support.
- Kemampuan komunikasi verbal dan tulisan dalam Bahasa Indonesia dan Bahasa Inggris yang sangat baik.
- Menguasai prinsip-prinsip dasar pemecahan masalah teknologi dan penggunaan aplikasi web.
- Terbiasa menggunakan tools seperti Zendesk, Freshdesk, atau platform Helpdesk/CRM lainnya.
- Bersedia bekerja dalam sistem shift (termasuk akhir pekan jika diperlukan) untuk memberikan dukungan optimal kepada pelanggan.
- Memiliki empati tinggi, kesabaran, dan kemampuan mendengarkan secara aktif.
- Mampu bekerja secara mandiri maupun dalam tim dengan target KPI yang jelas.