Deskripsi Pekerjaan
Tentang Peran Ini
Kami adalah Sinergi Teknologi Group, perusahaan SaaS terdepan yang memberdayakan ribuan bisnis di Indonesia. Tim Dukungan Pelanggan kami adalah jantung dari operasional kami. Kami mencari individu yang memiliki hasrat untuk membantu orang lain, kemampuan analitis yang tajam, dan keinginan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa.
Sebagai seorang Spesialis Dukungan Pelanggan (Teknis), Anda akan bekerja dalam lingkungan yang serba cepat, didukung oleh tim yang solid, dan memiliki akses ke alat-alat terbaik untuk menyelesaikan masalah. Anda tidak hanya menjawab pertanyaan, tetapi Anda membangun hubungan dan menjadi advokat bagi pelanggan kami.
Tanggung Jawab
- Menjadi kontak utama bagi pelanggan untuk pertanyaan teknis dan non-teknis melalui email, chat, dan telepon.
- Melakukan diagnosis dan troubleshooting untuk menyelesaikan masalah pelanggan terkait penggunaan platform ERP.
- Merekam, melacak, dan mengelola tiket dukungan pelanggan menggunakan sistem Zendesk.
- Melakukan eskalasi masalah yang kompleks ke tim Product dan Engineering.
- Membantu pelanggan dalam proses migrasi data dan implementasi awal sistem.
- Berkolaborasi dengan tim untuk membuat konten edukatif seperti tutorial dan FAQ.
- Memberikan umpan balik kepada tim Product berdasarkan insight dari interaksi pelanggan.
- Mencapai target KPI kepuasan pelanggan (CSAT) dan waktu penyelesaian (First Response Time / Resolution Time).
Kualifikasi
- Pendidikan minimal D3/S1 dari semua jurusan (Nilai plus: TI, Sistem Informasi, Komunikasi, atau Psikologi).
- Minimal 1-2 tahun pengalaman dalam peran Customer Support, Technical Support, atau Account Management di perusahaan SaaS atau startup.
- Keterampilan komunikasi lisan dan tulisan yang sangat baik dalam Bahasa Indonesia dan Bahasa Inggris (minimal pasif aktif).
- Menguasai teknis penggunaan Google Workspace (Gmail, Docs, Sheets) dan sistem tiket (Zendesk, Freshdesk).
- Memiliki pola pikir yang berorientasi pada solusi, sabar, dan memiliki empati tinggi.
- Mampu bekerja dengan target, rutinitas, dan bersifat multitasking.
- Bersedia bekerja dalam sistem shift (pagi, siang, malam, weekend & public holiday).