Deskripsi Pekerjaan
TechNusa Indonesia adalah perusahaan SaaS terdepan yang menyediakan solusi manajemen bisnis berbasis cloud untuk UKM dan Enterprise di seluruh Indonesia. Kami percaya bahwa kesuksesan pelanggan adalah kunci utama pertumbuhan kami. Saat ini, kami mencari Spesialis Dukungan Pelanggan & Teknis (Support Specialist) yang energik, berempati tinggi, dan memiliki kemampuan teknis mumpuni untuk bergabung dengan tim Customer Success kami.
Jika Anda memiliki semangat tinggi dalam membantu orang lain, mampu memecahkan masalah kompleks dengan tenang, dan ingin berkembang di lingkungan startup teknologi yang dinamis, inilah kesempatan karir yang tepat untuk Anda!
Tanggung Jawab
- Menangani pertanyaan, keluhan, dan permasalahan pelanggan melalui email, live chat, dan telepon secara profesional dan tepat waktu.
- Melakukan troubleshooting dasar terkait penggunaan produk SaaS (akun, billing, fitur) serta memberikan solusi yang efektif.
- Mendokumentasikan interaksi dan solusi pelanggan di sistem CRM (Zendesk / Freshdesk) dengan detail dan akurat.
- Berkolaborasi dengan tim Teknis (Product & Engineering) untuk melaporkan bug atau permintaan fitur baru berdasarkan feedback pelanggan.
- Membantu pembuatan dan pemutakhiran basis pengetahuan (Knowledge Base/Wiki) internal dan eksternal untuk meningkatkan efisiensi layanan.
- Melakukan outbound call atau follow-up untuk memastikan masalah terselesaikan dan pelanggan merasa puas.
- Memberikan training dasar atau panduan penggunaan produk kepada pelanggan baru (onboarding).
- Mencapai dan melampaui target Key Performance Indicators (KPI) seperti kepuasan pelanggan (CSAT) dan waktu penyelesaian (First Response Time / Resolution Time).
Kualifikasi
- Minimal Diploma (D3) atau Sarjana (S1) dari semua jurusan (diutamakan Sistem Informasi, Teknik Informatika, Manajemen, atau Komunikasi).
- Memiliki pengalaman minimal 1 - 2 tahun di bidang Customer Support, Technical Support, atau Customer Success, terutama di perusahaan teknologi / startup.
- Kemampuan komunikasi verbal dan tulisan yang sangat baik dalam Bahasa Indonesia dan Bahasa Inggris (minimal aktif/pasif untuk membaca dan merespon email).
- Menguasai pengoperasian komputer dan Google Suite (Gmail, Docs, Sheets, Slides) atau Microsoft Office.
- Berminat dan cepat belajar terhadap teknologi baru; pengalaman dengan software CRM atau ticketing system (seperti Zendesk, Freshdesk, Intercom) merupakan nilai tambah yang signifikan.
- Empati tinggi, sabar, dan mampu mengelola stres dengan baik ketika berhadapan dengan berbagai tipe pelanggan.
- Berorientasi pada solusi (solution-oriented) dan memiliki kemampuan analisa masalah yang baik.
- Bersedia bekerja dalam sistem shift (termasuk weekend dan hari libur nasional jika diperlukan) serta bersedia ditempatkan di kantor Jakarta Selatan (Work from Office).