Deskripsi Pekerjaan
Kami di KlikNusantara Digital sedang mencari Spesialis Layanan Pelanggan Senior yang berpengalaman untuk memimpin inisiatif layanan pelanggan kami. Anda akan menjadi andalan tim dalam mengelola interaksi kritis, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan mendorong loyalitas melalui solusi proaktif. Bergabunglah dengan kami untuk membentuk pengalaman pelanggan yang luar biasa di platform e-commerce terdepan Indonesia.
Tanggung Jawab
- Mengelola keluhan kompleks dan situasi kritis pelanggan dengan empati dan efisiensi tinggi
- Memimpin pelatihan dan mentoran untuk tim layanan pelanggan junior
- Menganalisis data interaksi pelanggan untuk mengidentifikasi tren dan peluang perbaikan
- Mengembangkan dokumen SOP untuk standar layanan pelanggan
- Bekerja sama dengan tim produk untuk mengimplementasikan feedback pelanggan
- Memonitor metrik KPI seperti CSAT, FCR, dan AHT
- Mengelaskan masalah teknis ke tim IT dengan spesifikasi yang jelas
- Partisipasi dalam proyek perbaikan layanan pelanggan
Kualifikasi
- Minimal 3 tahun pengalaman di peran layanan pelanggan senior atau kepemimpinan tim
- Kemampuan komunikasi lisan dan tulisan yang luar biasa dalam bahasa Indonesia
- Pemahaman mendalam tentang CRM (Zendesk/Salesforce) dan sistem tiket
- Sertifikasi layanan pelanggan (misalnya, HDI atau ICMI) adalah nilai tambah
- Kemampuan analitik data dengan alat seperti Google Analytics atau Tableau
- Kemampuan menyelesaikan konflik dengan teknik de-eskalasi
- Keahlian dalam manajemen waktu multitasking di lingkungan yang dinamis
- Memiliki gelar sarjana di bidang Psikologi, Bisnis, atau Komunikasi