Deskripsi Pekerjaan
Bergabunglah dengan tim kami di Nexus Solutions Indonesia! Kami mencari Customer Service Excellence Lead yang berbakat untuk memimpin transformasi pengalaman pelanggan di industri teknologi terdepan. Anda akan menjadi wajah kami dalam membangun loyalitas pelanggan melalui layanan luar biasa.
Dengan budaya kerja dinamis dan fasilitas modern, kami menawarkan lingkungan di mana Anda dapat berkembang profesional sambil memberikan dampak nyata. Bergabunglah dengan kami untuk membentuk masa depan layanan pelanggan di Indonesia!
Tanggung Jawab
- Mengelola tim customer service (5-10 orang) untuk mencapai target KPI layanan pelanggan
- Mengembangkan strategi resolusi masalah yang inovatif untuk meningkatkan CSAT di atas 95%
- Melatih dan melatih tim dalam teknik komunikasi empati dan penyelesaian konflik
- Memimpin proyek optimisasi sistem CRM untuk meningkatkan efisiensi respons
- Analisis data feedback pelanggan untuk mengidentifikasi tren dan peluang perbaikan
- Berkolaborasi dengan departemen produk untuk menerjemahkan masalah pelanggan menjadi inovasi
- Menciptakan dokumen SOP dan playbook layanan pelanggan
- Memonitor dan melaporkan metrik kinerja tim secara berkala
Kualifikasi
- Sarjana minimal S1 dari segala disiplin ilmu (preferensi Psikologi/Manajemen)
- Pengalaman minimal 3 tahun di posisi manajer layanan pelanggan/lead
- Kemampuan komunikasi lisan dan tulisan yang luar biasa dalam Bahasa Indonesia
- Keahlian dalam analisis data dan pelaporan menggunakan tools seperti Google Analytics/Power BI
- Certification dalam layanan pelanggan (mis. CCXP, CXPA) adalah nilai tambah
- Kemampuan menangani situasi tekanan dengan profesionalisme
- Pemahaman mendalam tentang platform Zendesk/HubSpot
- Bahasa Inggris aktif (terutama untuk dokumentasi dan pelaporan)