Deskripsi Pekerjaan
Jadilah Jantung Layanan Pelanggan Kami! Nexus Global Solutions mencari Customer Service Excellence Lead yang berbakat untuk memimpin tim layanan pelanggan kami di Jakarta. Bergabunglah dengan kami untuk mengubah setiap interaksi menjadi pengalaman luar biasa yang membangun loyalitas jangka panjang.
Kami menawarkan lingkungan kerja dinamis dengan peluang karir yang berkembang pesat. Anda akan memainkan peran krusial dalam meningkatkan kepuasan pelanggan dan mendorong inovasi layanan.
Tanggung Jawab
- Mengelola tim Customer Service (8-10 orang) melalui pelatihan, mentoring, dan evaluasi performa berkala
- Mengembangkan dan mengimplementasikan standar layanan pelanggan berbasis dataMenganalisis feedback pelanggan untuk mengidentifikasi tren dan peluang perbaikan
- Bertanggung jawab atas resolusi keluhan tingkat lanjut (escalation)
- Merancang strategi retensi pelanggan berdasarkan analisis churn
- Koordinasi dengan tim Sales dan Marketing untuk integrasi layanan holistik
- Melaporkan metrik layanan (CSAT, FCR, AHT) kepada manajemen
Kualifikasi
- Sarjana (S1) dari jurusan Psikologi, Bisnis, atau Komunikasi
- Minimal 3 tahun pengalaman di Customer Service dengan 1 tahun kepemimpinan tim
- Kemampuan analisis data yang kuat (Excel, CRM)
- Kepemimpinan yang terbukti dalam motivasi tim dan manajemen konflik
- Kemampuan komunikasi lisan dan tertulis yang luar biasa dalam Bahasa Indonesia
- Certifikasi layanan pelanggan (mis. CCXP) adalah nilai tambah
- Kemampuan bekerja dengan sistem CRM (Salesforce, Zendesk)